- Geschenkte Punkte dürfen verfallen, wenn die Frist in den Bedingungen steht und angemessen ist (meist 12–36 Monate).
- Bezahltes Guthaben ist keine Punktesache: Es darf nicht nach wenigen Monaten verfallen – sonst ist die Klausel unwirksam.
- Aktivitätsbasierte Regeln (Frist startet bei jedem Besuch neu) gelten als fair und reaktivieren inaktive Patienten.
- Warum Punkte überhaupt verfallen sollten
- Rechtlicher Rahmen: Was die AGB-Kontrolle verlangt
- Punkte sind nicht Guthaben
- Vier Modelle im Vergleich
- Mach den Selbsttest: Ist Ihre Verfallsregel fair?
- Rechenbeispiel: Was der Verfall bewirkt
- So kommunizieren Sie den Verfall fair
- Was passiert, wenn Sie nichts ändern
- Fazit
Geschenkte Punkte dürfen verfallen, wenn die Regel transparent in den Teilnahmebedingungen steht, die Frist angemessen ist und Sie Patienten rechtzeitig erinnern. Bezahltes Guthaben ist ein anderer Fall und darf nicht kurzfristig verfallen.
Dieser Beitrag zeigt, warum Verfall trotzdem sinnvoll ist, welche Modelle es gibt und wie Sie ihn kommunizieren.
Warum Punkte überhaupt verfallen sollten
Punkte, die nie verfallen, sind aus drei Gründen ein Problem:
Erstens: Sie wachsen zu einer Verbindlichkeit. Jeder offene Punkt ist eine Leistung, die Sie irgendwann schulden. Ihr Steuerberater wird Sie nach Rückstellungen fragen.
Zweitens: Punkte ohne Frist verlieren ihre Wirkung. Es gibt keinen Grund, sie jetzt einzulösen.
Drittens: Sie sammeln Konten von Patienten an, die seit Jahren nicht mehr da waren. Deren Daten sollten Sie nach DSGVO nicht unbegrenzt aufbewahren.
Ein Verfall mit angemessener Frist löst alle drei Punkte. Er begrenzt die Verbindlichkeit, gibt einen Anlass zum Besuch und bereinigt inaktive Konten.
Entscheidend ist: Patienten müssen den Verfall als fair erleben. Dafür braucht es die richtige Regel und die richtige Kommunikation.
Rechtlicher Rahmen: Was die AGB-Kontrolle verlangt
Teilnahmebedingungen eines Treueprogramms sind Allgemeine Geschäftsbedingungen. Die Verfallsklausel unterliegt der Inhaltskontrolle nach § 307 BGB. Zwei Anforderungen stehen im Vordergrund:
Transparenzgebot: Die Regel muss klar, verständlich und an erwartbarer Stelle stehen. Wann Punkte verfallen, ob die Frist mit jedem Besuch neu beginnt und was bei Kündigung des Programms passiert – das muss ohne juristische Vorkenntnisse erkennbar sein.
Keine unangemessene Benachteiligung: Die Frist muss in einem vernünftigen Verhältnis zur Nutzung stehen. Bei einer Behandlung, die alle vier bis sechs Monate wiederholt wird, ist ein Verfall nach drei Monaten unangemessen. Ein Verfall nach 24 Monaten Inaktivität ist es nicht.
Änderungen der Verfallsregel dürfen nicht rückwirkend zu Lasten der Patienten gehen. Wer die Frist verkürzt, muss ankündigen und bestehenden Punkten eine Übergangsfrist geben. Eine vorbehaltene einseitige Änderung „jederzeit ohne Ankündigung" ist unwirksam.
Die Grundlagen zur Zulässigkeit von Treueprogrammen in Arztpraxen, inklusive HWG und GOÄ, finden Sie unter Sind Treueprogramme in Arztpraxen erlaubt?. Lassen Sie Ihre Teilnahmebedingungen von Ihrem Anwalt prüfen.
Punkte sind nicht Guthaben
Die wichtigste Unterscheidung wird oft übersehen:
Geschenkte Punkte sind eine freiwillige Zuwendung der Praxis. Deren Bedingungen können Sie im Rahmen der AGB-Kontrolle gestalten.
Bezahltes Guthaben ist eine Vorauszahlung des Patienten für künftige Leistungen. Es unterliegt der regelmäßigen Verjährung von drei Jahren nach § 195 BGB. Verfallsklauseln, die diese Frist deutlich unterschreiten, werden von Gerichten regelmäßig als unangemessene Benachteiligung eingestuft.
Führen Sie deshalb beide getrennt: ein Punktekonto mit Verfallsregel und ein Guthabenkonto ohne kurze Verfallsfrist. Auch Punkte, die der Patient durch Kauf erworben hat (etwa als Bonus zu einem Paket), sollten Sie vorsichtshalber wie Guthaben behandeln.
Wie Guthaben in der Praxis funktioniert, beschreibt Guthaben und Prepaid in der Praxis.
Vier Modelle im Vergleich
| Modell | Regel | Vorteil | Nachteil |
|---|---|---|---|
| Fester Verfall | Punkte verfallen am Jahresende oder nach fester Frist ab Gutschrift | Einfach zu erklären und zu bilanzieren | Wirkt hart bei Patienten, die kurz vor dem Stichtag gesammelt haben |
| Aktivitätsbasiert | Alle Punkte verfallen nach z. B. 18 Monaten ohne Besuch; jeder Besuch startet die Frist neu | Belohnt Treue, bestraft nur Inaktivität, gilt als fair | Verbindlichkeit bei sehr aktiven Patienten wächst |
| Teilverfall | Nur Punkte, die älter als 24 Monate sind, verfallen einzeln | Sehr patientenfreundlich | Schwerer zu erklären, technisch aufwendiger |
| Kein Verfall | Punkte bleiben unbegrenzt gültig | Kein Ärger | Verbindlichkeit wächst unbegrenzt, keine Dringlichkeit, Datenschutzfrage |
Für Ästhetik-Praxen mit Behandlungsrhythmen von drei bis zwölf Monaten hat sich das aktivitätsbasierte Modell mit 18 bis 24 Monaten bewährt. Es trifft ausschließlich Patienten, die ohnehin nicht mehr kommen. Niemand verliert Punkte, während er aktiv ist.
Mach den Selbsttest: Ist Ihre Verfallsregel fair?
- Steht die Verfallsregel klar in den Teilnahmebedingungen?
- Sehen Patienten im Konto jederzeit, wann Punkte verfallen?
- Ist die Frist länger als der übliche Behandlungsrhythmus?
- Erhalten Patienten mindestens 30 Tage vorher eine Erinnerung?
- Sind geschenkte Punkte und bezahltes Guthaben getrennt geregelt?
- Hat Ihr Anwalt die Teilnahmebedingungen geprüft?
Wenn Sie mehr als zwei Fragen mit Nein beantwortet haben, sollten Sie Ihre Verfallsregel überarbeiten.
Rechenbeispiel: Was der Verfall bewirkt
Eine Praxis mit 500 aktiven Programmteilnehmern hat im Durchschnitt Punkte im Gegenwert von 40 Euro pro Konto offen – also 20.000 Euro offene Leistungen. Ohne Verfall wächst diese Summe jedes Jahr.
Mit aktivitätsbasiertem Verfall nach 18 Monaten und einer Erinnerung 30 Tage vorher passiert zweierlei: Ein Teil der inaktiven Konten verfällt und reduziert die Verbindlichkeit. Ein anderer Teil wird durch die Erinnerung reaktiviert.
Angenommen, 120 Konten stehen vor dem Verfall und 20 Prozent der Erinnerten buchen einen Termin: Das sind 24 Besuche, die ohne die Frist nicht stattgefunden hätten. Bei einer Behandlung von 350 Euro sind das rund 8.400 Euro Umsatz.
Die Erinnerung an den Verfall ist damit einer der wirksamsten Reaktivierungsanlässe überhaupt. Mehr dazu unter Inaktive Patienten reaktivieren.
So kommunizieren Sie den Verfall fair
Die Regel ist nur die Hälfte. Wie Patienten davon erfahren, entscheidet über Ärger oder Akzeptanz:
Bei der Anmeldung: Die Verfallsregel steht in den Teilnahmebedingungen und wird in einem Satz auf dem Anmeldebildschirm zusammengefasst.
Im Punktekonto: Der Patient sieht jederzeit seinen Punktestand und das Datum, an dem Punkte verfallen würden.
Erinnerung 30 Tage vorher: Eine Push-Nachricht oder E-Mail an Patienten mit Einwilligung, sachlich formuliert: Punktestand, Verfallsdatum, Möglichkeit zur Einlösung, Terminlink.
Zweite Erinnerung 7 Tage vorher: kurz, ohne Druck.
Nach dem Verfall: keine Vorwürfe. Wer nach dem Verfall wiederkommt, erhält Punkte für den aktuellen Besuch und einen freundlichen Neustart.
Formulieren Sie nie drohend. „Ihre Punkte verfallen in 30 Tagen. Lösen Sie sie bei Ihrem nächsten Besuch ein" ist sachlich. „Letzte Chance, sonst ist alles weg" ist es nicht und passt weder zur Berufsordnung noch zum Bild einer seriösen Praxis.
Wie Sie das Programm insgesamt gestalten, beschreibt Punkteprogramm in der Praxis: So gestalten Sie es richtig.
Was passiert, wenn Sie nichts ändern
Ohne klare Verfallsregel wächst Ihre Verbindlichkeit Jahr für Jahr. Irgendwann steht eine fünfstellige Summe in den Büchern, die Sie nicht mehr abbauen können. Inaktive Patienten bleiben im System, obwohl Sie deren Daten nach DSGVO längst löschen müssten. Und Sie verschenken jeden Monat Dutzende Reaktivierungsanlässe, weil niemand einen Grund hat, jetzt zu kommen.
Eine faire Verfallsregel mit rechtzeitiger Erinnerung löst alle drei Probleme. Sie begrenzt die Verbindlichkeit, bereinigt das System und bringt Patienten zurück.
Fazit
Ein Punkteverfall im Treueprogramm ist sinnvoll, wenn er transparent geregelt, angemessen befristet und rechtzeitig kommuniziert wird. Trennen Sie geschenkte Punkte strikt von bezahltem Guthaben. Wählen Sie ein aktivitätsbasiertes Modell mit 18 bis 24 Monaten. Lassen Sie die Teilnahmebedingungen von Ihrem Anwalt prüfen.
In lumelle legen Sie die Verfallsregel einmal fest. Die App zeigt Patienten Punktestand und Verfallsdatum und versendet die Erinnerung automatisch an Patienten mit Einwilligung. In einem 15-minütigen Gespräch sehen Sie Ihr Treueprogramm fertig eingerichtet.