Praxistelefon entlasten – weniger Anrufe durch Self-Service

Das Praxistelefon zu entlasten ist eine der wirksamsten Maßnahmen gegen Stress an der Rezeption. Ein Großteil der Anrufe betrifft Routinefragen, die kein Gespräch benötigen. Terminverschiebungen, Preisfragen, Nachfragen zum Guthaben oder zur nächsten Sitzung einer Serie lassen sich durch Self-Service in einer Patienten-App verlagern.

Dieser Beitrag zeigt, welche Anrufe sich vermeiden lassen, wie viel Zeit das bringt und in welcher Reihenfolge Sie vorgehen.

Welche Anrufe wirklich anfallen

Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, lohnt eine einfache Strichliste. Lassen Sie die Rezeption eine Woche lang jeden Anruf in eine von sechs Kategorien eintragen. Das dauert pro Anruf zwei Sekunden und liefert die Grundlage für alle weiteren Entscheidungen.

In vielen Selbstzahler-Praxen entfallen die ersten vier Kategorien auf mehr als die Hälfte der Anrufe. Genau diese Anliegen sind für den Patienten lästig (Warteschleife, Besetztzeichen) und für das Team unproduktiv (Unterbrechung, Nachschlagen, Rückruf).

Rechenbeispiel: Was eine Stunde pro Tag wert ist

Eine Praxis mit 60 Anrufen pro Tag und einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von drei Minuten bindet täglich drei Stunden Rezeptionszeit ausschließlich am Telefon. Hinzu kommen Unterbrechungen anderer Aufgaben.

Lassen sich 20 der 60 Anrufe durch Self-Service vermeiden (Terminverschiebungen, Serienstand, Preisfragen), entsteht eine Stunde pro Tag. Das sind rund 20 Stunden im Monat. Diese Zeit fließt in das, was am Tresen tatsächlich Umsatz bringt: den Folgetermin direkt vereinbaren, auf das Paket hinweisen, den Patienten in Ruhe verabschieden.

Wie viel ein sorgfältiger Abschluss am Tresen wert ist, beschreibt der Beitrag zur Rezeption als Bindungsmaschine.

Der zweite Effekt ist schwerer zu messen, aber spürbar: Patienten, die niemanden erreichen, verschieben ihre Terminplanung. Ein nicht angenommener Anruf ist häufig ein nicht vereinbarter Termin.

Die vier Hebel in der richtigen Reihenfolge

Nicht jede Maßnahme lohnt sich gleich zu Beginn. Die folgende Reihenfolge orientiert sich am Verhältnis von Aufwand und Wirkung.

1. Terminverschiebung ohne Anruf

Die einzelne Kategorie mit dem größten Volumen. Wenn Patienten ihren Termin in der App oder über den Link in der Terminbestätigung selbst verschieben können, entfällt der Anruf komplett.

Voraussetzung ist die Anbindung an Ihren vorhandenen Kalender, damit keine Doppelbuchungen entstehen. Eine Patienten-App muss dafür das bestehende Terminsystem nicht ersetzen, sondern daran andocken.

2. Stand von Serie, Paket und Guthaben sichtbar machen

Wer eine Laser-Serie mit sechs Sitzungen zu je 150 Euro gekauft hat, möchte wissen, wie viele Sitzungen offen sind. Steht das in der App, ruft niemand an.

Dasselbe gilt für Guthaben und Punkte. Diese Transparenz senkt nebenbei die Zahl der Abbrecher, weil der Patient den Fortschritt sieht.

3. Preisliste und Leistungen in der App

Preisfragen am Telefon sind für die Rezeption unangenehm, weil oft Rückfragen nötig sind. Eine gepflegte Preisliste in der App beantwortet die Frage, bevor sie gestellt wird.

Achten Sie auf die berufsrechtlichen Anforderungen an die Darstellung von Preisen ärztlicher Leistungen; die GOÄ (Gebührenordnung für Ärzte) und die Berufsordnung setzen hier den Rahmen.

4. Online-Terminbuchung für Neu- und Bestandspatienten

Der aufwendigste, aber langfristig wichtigste Schritt. Terminvereinbarungen außerhalb der Öffnungszeiten sind für viele Selbstzahler entscheidend, weil sie tagsüber arbeiten.

Worauf es bei der Auswahl ankommt, finden Sie im Vergleich von Online-Terminbuchungssystemen.

Mach den Selbsttest: Wie viele Anrufe könnten Sie vermeiden?

• Rufen Patienten an, um Termine zu verschieben, obwohl sie das selbst erledigen könnten?
• Fragen Patienten am Telefon nach Preisen, die irgendwo schriftlich stehen?
• Rufen Patienten an, um zu fragen, wie viele Sitzungen ihrer Serie noch offen sind?
• Erreichen Patienten außerhalb der Öffnungszeiten niemanden und verschieben ihre Terminplanung?
• Unterbricht das Telefon regelmäßig Beratungsgespräche oder die Verabschiedung am Tresen?

Jedes „Ja" ist ein Anruf, den Sie vermeiden können.

Warum das Team darauf hinweisen muss

Self-Service funktioniert nur, wenn Patienten wissen, dass es ihn gibt. Ein Patient, der zehn Jahre lang angerufen hat, ruft weiter an, solange niemand ihm den kürzeren Weg zeigt.

Der beste Moment ist der Anruf selbst: „Gern verschiebe ich das für Sie. Für das nächste Mal: In der App geht das mit zwei Tipps, dann müssen Sie nicht in der Warteschleife warten."

Dieser Satz kostet fünf Sekunden und verlagert den nächsten Anruf. Nach einigen Wochen hat sich der Anteil der Routineanrufe spürbar verschoben.

Für die Einführung im Team genügt eine kurze Besprechung; ein Ablauf dafür steht im Beitrag zur Schulung der Rezeption.

Was am Telefon bleiben sollte

Das Ziel ist nicht, das Telefon abzuschaffen. Medizinische Rückfragen, Sorgen nach einer Behandlung, Beschwerden und Patienten, die den persönlichen Kontakt schätzen, gehören ans Telefon und sollten dort schnell und freundlich behandelt werden.

Gerade weil Routineanrufe wegfallen, hat das Team für diese Gespräche mehr Zeit und Ruhe. Das ist ein Qualitätsgewinn, den Patienten bemerken.

Prüfen Sie außerdem die Erreichbarkeit: Eine Bandansage mit dem Hinweis auf die App für Terminverschiebungen fängt Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten ab. Eine Rückrufliste für medizinische Anliegen sorgt dafür, dass niemand verloren geht.

Was passiert, wenn Sie nichts ändern

Jeder Monat, in dem Routineanrufe die Rezeption binden, ist ein Monat, in dem Patienten in der Warteschleife hängen, Folgetermine nicht direkt vereinbart werden und das Team gestresst ist. Die Zeit, die am Telefon verloren geht, fehlt am Tresen – dort, wo Bindung entsteht.

Patienten, die niemanden erreichen, buchen woanders. Patienten, die nach jeder Kleinigkeit anrufen müssen, empfinden die Praxis als umständlich. Beides lässt sich vermeiden.

Messen und nachjustieren

Wiederholen Sie die Strichliste nach drei Monaten. Der Anteil der Kategorien „Termin verschieben" und „Stand von Serie und Guthaben" sollte deutlich gesunken sein.

Ist er es nicht, liegt es fast immer daran, dass das Team am Telefon nicht auf den Self-Service hinweist, oder daran, dass die Anmeldequote in der App zu niedrig ist. Beides lässt sich beheben, ohne neue Technik zu kaufen.

Zusätzlich lohnt ein Blick auf die Uhrzeiten: Konzentrieren sich die verbleibenden Anrufe auf den Vormittag, hilft eine angepasste Besetzung. Verteilen sie sich gleichmäßig, hat der Self-Service seine Wirkung entfaltet.

Fazit

Das Praxistelefon zu entlasten gelingt nicht durch mehr Personal, sondern durch die Verlagerung von Routineanliegen auf einen Kanal, den Patienten selbst bedienen: Termine verschieben, Serienstand einsehen, Preise nachlesen, Termine buchen.

Eine Patienten-App wie lumelle bietet diese Funktionen in der gebrandeten App Ihrer Praxis, mit Anbindung an den bestehenden Kalender und ohne dass das Team eine neue Software lernen muss.

Wenn Sie sehen möchten, wie das für Ihre Praxis aussieht, vereinbaren Sie ein kurzes Gespräch. Sie sehen Ihre eigene App fertig eingerichtet.